» ГЛАВНАЯ > К содержанию номера
» Все публикации автора
Журнал научных публикаций
«Наука через призму времени»
Сентябрь, 2017 / Международный научный журнал
«Наука через призму времени» №6 2017
Автор: Смолян Ксения Алексеевна, магистр
Рубрика: Экономические науки
Название статьи: Процесс Прямая приемка автомобиля как инструмент повышения лояльности
УДК 658.6
ПРОЦЕСС
«ПРЯМАЯ ПРИЕМКА АВТОМОБИЛЯ» КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ
Смолян
Ксения Алексеевна
магистр II курса заочного обучения
Федеральное государственное автономное
образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Санкт-Петербургский национальный
исследовательский университет информационных технологий, механики и оптики»
Аннотация.
На
сегодняшний день одну из ведущих позиций в российской экономике занимает сфера автобизнеса. Одно из основных ее направлений — это
сервисное обслуживание. В сложной ситуации, как с точки зрения экономики, так и
относительно конкурентной среды, необходимо использовать любые возможности для
увеличения лояльности клиентов. Одним из таких инструментов могло бы стать
активное использование процедуры прямой приемки автомобиля.
Ключевые
слова: сервисное обслуживание, автобизнес,
прямая приемка, лояльность клиента, продажи
На сегодняшний день одну из ведущих позиций в
российской экономике занимает сфера автобизнеса. Одно
из основных ее направлений — это сервисное обслуживание.
Со слов
главы российского представительства Volkswagen Пьера
Бутена, 2016 год стал худшим по показателям за последние 11 лет. Но не смотря на сложную кризисную ситуацию на рынке многие автопроизводители возлагают большие надежды на 2017-2018
год. Так же Пьер Бутен подчеркивает: «На 2017–2018 годы наша бизнес-модель
должна быть усовершенствована…, я полон оптимизма, так как у нашей отрасли есть
возможности. Очень важное направление — продажи сервисных услуг».
По данным аналитического агентства АВТОСТАТ рынок реализации
новых автомобилей начал сжиматься в
Павел Степанов,
бизнес-тренер и независимый эксперт автобизнеса,
считает, что спад продаж новых автомобилей, начавшийся в
В выигрыше окажется тот, кто сможет предложить
клиентам сервис высочайшего уровня. Автовладельцы
ждут комплексного подхода: работу плюс запчасти, профессионализм и гарантии,
лояльность, внимание, заботу о своем автомобиле и о себе лично.
В такой сложной ситуации, как с точки зрения экономики, так и относительно
конкурентной среды, необходимо использовать любые возможности для увеличения лояльности
клиентов. Одним из таких инструментов могло бы стать активное использование
процедуры прямой приемки автомобиля.
Для начала рассмотрим весь цикл
нахождения автомобиля в сервисе. Процесс продажи сервисных услуг можно разбить
на следующие этапы:
1. Первичный контакт с клиентом
(входящий/исходящий звонок, личный визит клиента, обращение посредством
интернета (e-mail, социальные сети, сайт организации,
личный кабинет) – на данном этапе происходит запись клиента на сервис и
появляется первая возможность продать клиенту какие-либо дополнительные
сервисные услуги. Ассистент сервиса или иной сотрудник, ответственный за
этот этап, озвучивает клиенту специальные сервисные предложения, дополнительные
услуги для его автомобиля. На данном этапе клиент может отказаться от
дополнительных услуг, но он уже знает о них и задумается о возможном их
выполнении.
2. Личный контакт с клиентом
- визит. Клиент приезжает на сервисную станцию и попадает к мастеру-приемщику,
который с его слов записывает в заказ-наряд причину обращения клиента. Мастер приемщик вместе с клиентом обсуждают состояние автомобиля,
замечания/пожелания клиента и т.д. На этом этапе уже у мастера-приемщика
появляется возможность продажи сервисных услуг согласно пожеланиям клиента.
3. Выполненные работы. На данном этапе проводятся уже
оговоренные заранее с клиентом сервисные работы. Так же в процессе выполнения
запланированных работ производится тщательный осмотр автомобиля. Все замечания
механика, касающиеся состояния автомобиля, вносятся в заказ-наряд, опираясь на
который у мастера появляются дополнительные возможности для продажи сервисных
услуг, исходя из состояния и особенностей конкретного автомобиля.
4. Выдача автомобиля – ещё один важный этап продажи
сервисных услуг. К оговоренному с клиентом сроку автомобиль подготавливается к
выдаче. Мастер- приемщик с клиентом подходит к автомобилю и осматривает его.
При осмотре особое внимание уделяется наглядной демонстрации проведенных работ,
мастер обязательно проговаривает рекомендации по дальнейшему обслуживанию
автомобиля. На данном этапе мастер проводит работу «на будущее». Если мастер
будет достаточно убедителен в своих рекомендациях, клиент обязательно приедет
для выполнения данных работ.
5. Работа с рекомендациями. Через определенный
промежуток времени клиенту звонит менеджер по работе с клиентами или сам мастер-приемщик
и спрашивают впечатление от работы сервисной станции, напоминают об оставленных
рекомендациях и предлагают записаться
для их проведения.
На втором этапе мастер консультант не только может, но
и должен использовать процедуру прямой приемки как инструмент для продажи
дополнительных услуг сервиса.
Осуществление приема автомобиля совместно с клиентом - это процесс,
позволяющий качественно обслужить клиента, повысить лояльность клиента к
сервисному центру, а также согласовать дополнительные работы в присутствии
клиента, тем самым, создать доверительные отношения с клиентом. Важно,
чтобы клиент адекватно понимал состояние своего автомобиля и сам наглядно
убедился в необходимости проведения тех или иных работ.
Существуют разные названия
процесса приемки автомобиля в сервис с вовлечением клиента:
- Прямая Приемка
- Диалоговая Приемка
- Интерактивная Приемка
Во всех случаях процесс
приемки осуществляется внутри здания с участием клиента при помощи специального
оборудования.
Оборудование интерактивной
приемки позволяет произвести комплексную экспресс-диагностику автомобиля и
составить предварительную смету ремонта в присутствии автовладельца
таким образом, чтобы у клиента не осталось сомнений в необходимости проведения
указанных операций.
После такой процедуры мастер сможет более четко
информировать клиента относительно продолжительности и ориентировочной
стоимости ремонтных работ.
Наиболее понятны все
возможности прямой приемки, если сравнить процесс приема автомобиля с
использованием или без использования процедуры прямой приемки:
1. Сервисный консультант
общается с клиентом, не выходя из-за стола, задавая наводящие вопросы. Затем,
выходит к автомобилю и осматривает автомобиль на наличие дефектов
лакокрасочного покрытия. В случае необходимости проведения дополнительных
работ, сервисный консультант позвонит и постарается согласовать работы по
телефону.
2. Сервисный консультант
переставляет автомобиль в специально отведенное для этого помещение. Поднимает
автомобиль на подъемнике, совместно с клиентом осматривает автомобиль,
акцентируя внимание клиента на проблемных участках, а также поясняет работу
основных узлов и агрегатов автомобиля.
Любому человеку, в том числе и
клиенту приятно внимание к своей персоне - чувство доверия и лояльности к
сервисной станции будет намного выше, если:
Мастер приемщик прошел вместе с
клиентом к автомобилю, внимательно выслушал клиента, осмотрел все важные
рабочие узлы и агрегаты автомобиля. Подробно рассказал, например, о чрезмерном
износе колодок, наглядно продемонстрировал
основные аспекты работы автомобиля на демонстрационных стендах, пояснил разницу
между оригинальными и неоригинальными запасными частями, ответил на вопросы
клиента и проявил заботу.
Важно не бояться предлагать
услугу «Прямой приемки». Клиентам, даже не очень хорошо разбирающимся в
технической составляющей устройства автомобиля, интересно поучаствовать в
процессе осмотра, тем самым, ощутив свою сопричастность к процессу обслуживания
своего автомобиля.
Опираясь на выше перечисленные
факторы можно сделать вывод о том, что использование прямой приемки напрямую
приведет к повышению лояльности клиентов, и, как следствие, увеличению продаж
услуг в автосервисе и росту прибыли.
Список литературы:
- ООО «Автомобильная статистика» [Электронный ресурс] URL: http://www.autostat.ru/
- ОАО «Автосельхозмаш-холдинг» (ОАО «АСМ-холдинг») [Электронный ресурс] URL: http://www.asm-holding.ru/
- АО «Газета.Ру» (1999-2017) - Главные новости дня [Электронный ресурс] URL: https://www.gazeta.ru/
- Audi Training Online [Электронный ресурс] URL: https://www.group-training-online.com/
Комментарии:
